Política de reembolso

Devolução de produtos personalizados

Muitas das tintas vendidas pela Pigment & Co não existem em stock como produto acabado. Somos nós que as produzimos para a sua encomenda: as máquinas tintométricas oficiais das marcas doseiam os pigmentos da cor que escolheu numa base com o acabamento que escolheu, na quantidade certa para o tamanho da lata que escolheu. A lata é depois fechada e agitada. O resultado é tinta feita à medida, produzida especificamente para si.

Alguns acabamentos são feitos por encomenda na fábrica da marca, na cor e no tamanho que escolher. São igualmente tinta feita à medida e aplicam-se as mesmas regras.

A produção pode começar logo que o pagamento é recebido. Depois de paga, uma encomenda de tinta feita à medida já não pode ser cancelada nem alterada.

Por este motivo:

A tinta feita à medida não pode ser devolvida nem trocada por arrependimento, por ter encomendado a mais, por ter escolhido a cor ou o acabamento errados, por considerar que a cor não se adequa ao seu projeto ou por já não precisar do produto.

O mesmo se aplica a:

primários e subcapas produzidos numa cor escolhida;
cores de arquivo e outras cores produzidas a pedido;
misturas de cor personalizadas;
produtos preparados numa cor ou acabamento específicos a pedido do cliente; e
outros produtos expressamente identificados como feitos à medida ou personalizados.

Os produtos fornecidos tal como saem do fabricante, sem serem produzidos para a sua encomenda, são produtos normais e estão abrangidos pela secção seguinte.

Esta exclusão tem por base a alínea c) do n.º 1 do artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que exclui do direito de livre resolução o fornecimento de bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados. Corresponde à alínea c) do artigo 16.º da Diretiva 2011/83/UE, relativa aos direitos dos consumidores. Em Espanha, a mesma exceção consta da alínea c) do artigo 103.º do texto consolidado da Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Utilizadores (Real Decreto Legislativo 1/2007).

Por isso, verifique com atenção a cor, o acabamento, o tamanho e a quantidade antes de fazer a encomenda.

As cores apresentadas num ecrã de computador ou telemóvel são apenas indicativas e podem variar consoante o dispositivo, as definições do ecrã, a luz e as cores à volta. Recomendamos que experimente uma amostra de tinta antes de encomendar quantidades maiores.

A exclusão das devoluções por arrependimento não afeta os seus direitos legais se um produto tiver realmente um defeito, tiver sido enviado por engano ou não estiver, de outra forma, conforme com o contrato.

Devolução de produtos normais, não personalizados

Nos bens normais, não personalizados, comprados à distância, o consumidor dispõe de 14 dias a contar da receção dos bens para exercer o direito legal de livre resolução, sem indicar o motivo.

São produtos normais, por exemplo, o papel de parede, as ferramentas e os acessórios, as amostras de tinta em pote selado de fábrica e qualquer tinta, primário ou subcapa fornecidos tal como fabricados, sem serem produzidos para a encomenda.

Para exercer este direito, envie-nos um email para hello@pigmentco.com dentro do prazo aplicável, indicando:

o número da encomenda;
o artigo ou os artigos que pretende devolver; e
que pretende exercer o direito de livre resolução.

Pode usar o modelo de formulário de livre resolução abaixo, mas não é obrigatório. Basta qualquer declaração clara em que comunique a sua decisão de resolver o contrato.

Enviaremos depois as instruções de devolução.

Os bens devem ser devolvidos sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que nos comunicou a decisão de resolver o contrato, devidamente protegidos para o transporte.

Quando a embalagem original for razoavelmente necessária para proteger o produto durante o transporte, deve ser guardada e usada na devolução, sempre que possível.

Formulário de livre resolução

(Só deve preencher e devolver o presente formulário se quiser resolver o contrato.)

Para: Proposta de Charme, Lda. (Pigment & Co), Avenida São Miguel das Encostas 249, Escritório 13, 2775-750 Carcavelos, Portugal — hello@pigmentco.com

Pela presente comunico/comunicamos (*) que resolvo/resolvemos (*) do meu/nosso (*) contrato de venda dos seguintes bens:
Solicitado em (*) / recebido em (*):
Nome do(s) consumidor(es):
Endereço do(s) consumidor(es):
Assinatura do(s) consumidor(es) (só no caso de o presente formulário ser notificado em papel):
Data:

(*) Riscar o que não interessa.

Custos de devolução

Nas devoluções por arrependimento de produtos elegíveis, o custo direto da devolução dos bens é suportado pelo cliente.

O cliente trata da devolução através de uma transportadora adequada à sua escolha, paga-a diretamente e é responsável por garantir que os bens nos chegam em segurança. Antes de enviar, confirme que a transportadora aceita tintas e outros líquidos, porque nem todas aceitam.

O cliente não suporta os custos de devolução quando a Pigment & Co for legalmente responsável por eles, nomeadamente quando tiver sido enviado um produto errado ou quando uma falta de conformidade reconhecida obrigar a que a devolução seja feita a nosso cargo.

Responsabilidade pelos produtos devolvidos

Os produtos devolvidos devem estar devidamente embalados e protegidos contra danos durante o transporte.

Recomendamos vivamente que use um serviço de transporte com seguimento e que guarde o comprovativo de envio até o processo de devolução e de reembolso estar concluído.

O cliente é responsável por qualquer depreciação que resulte de uma manipulação além da necessária para verificar a natureza, as características e o funcionamento dos bens.

Se os bens se danificarem durante uma devolução tratada pelo cliente, por terem sido mal embalados ou protegidos, esse facto pode ser tido em conta no cálculo do valor a reembolsar, na medida em que a lei o permita.

Reembolsos

O pedido de devolução não dá, por si só, lugar a um reembolso imediato.

Quando for devido um reembolso na sequência do exercício do direito legal de livre resolução, este é feito no prazo de 14 dias a contar da data em que formos informados da sua decisão de resolver o contrato. O reembolso abrange todos os pagamentos recebidos pelos bens devolvidos.

A Pigment & Co pode, no entanto, reter o reembolso até:

receber os bens devolvidos; ou
o cliente apresentar prova suficiente de que os devolveu,

consoante o que ocorrer primeiro.

Este procedimento está de acordo com os n.ºs 1 e 4 do artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 24/2014 e, para os consumidores em Espanha, com o artigo 107.º do Real Decreto Legislativo 1/2007.

Depois de recebidos, os bens devolvidos podem ser inspecionados para confirmar:

que foram devolvidos os bens corretos;
o seu estado;
se são elegíveis para devolução; e
se houve depreciação por manipulação além da legalmente permitida.

O reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento usado na compra, salvo se for expressamente acordado outro meio e daí não resultarem custos para o cliente.

Produtos errados, defeituosos ou não conformes

Uma devolução por produto errado, defeito ou outra falta de conformidade é diferente de uma devolução por arrependimento.

Se lhe enviámos o produto errado, ou se considera que um produto tem um defeito ou não está, de outra forma, conforme com o contrato, contacte-nos através de hello@pigmentco.com e indique:

o número da encomenda;
uma descrição da situação;
fotografias nítidas do produto;
fotografias da embalagem, quando relevante; e
qualquer outra informação razoavelmente necessária para avaliar a situação.

Guarde o produto e a embalagem relevante enquanto a situação estiver a ser avaliada.

Os produtos feitos à medida e personalizados continuam totalmente abrangidos pelos direitos legais de conformidade. O facto de um produto feito à medida estar excluído do direito de livre resolução não retira ao cliente os seus direitos em caso de verdadeira falta de conformidade.

Os consumidores beneficiam da garantia legal de conformidade, que é de três anos a contar da entrega tanto em Portugal (Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro) como em Espanha (Real Decreto Legislativo 1/2007).

Danos de transporte e danos estéticos na embalagem

A tinta é transportada em latas metálicas seladas e protegida com embalagem de envio adequada. Apesar destes cuidados, podem ocasionalmente ocorrer durante o transporte pequenas amolgadelas, marcas, riscos ou outras deformações estéticas na embalagem exterior ou numa lata de tinta.

A Pigment & Co distingue entre danos estéticos de transporte na embalagem ou no recipiente e danos que afetam a conformidade, a integridade ou a utilização do produto.

Consideramos puramente estética uma amolgadela, marca, risco ou imperfeição semelhante na lata ou na embalagem exterior quando:

a lata se mantém selada e estanque;
não há derrame de tinta nem perda de produto;
não há indícios de contaminação;
a tampa e o fecho se mantêm seguros e funcionais;
a lata pode ser manuseada, guardada, aberta e fechada em segurança, como previsto; e
nada indica que a qualidade, a quantidade, as propriedades ou o desempenho da tinta tenham sido afetados.

Nestes casos, a tinta mantém-se funcionalmente intacta. Em regra, uma imperfeição puramente estética deste tipo não é tratada como dano de transporte que justifique substituição, reembolso ou anulação. Avaliamos cada caso individualmente e, quando se justifique, propomos uma solução adequada.

Esta distinção é particularmente relevante na tinta feita à medida, que é produzida especificamente para a encomenda e não pode ser devolvida por arrependimento.

Nada nesta política exclui ou limita os seus direitos legais em caso de falta de conformidade.

Comunicação de danos de transporte

Se considerar que a sua encomenda sofreu mais do que danos estéticos durante o transporte, contacte-nos através de hello@pigmentco.com logo que possível depois da entrega, de preferência no prazo de 48 horas.

Indique:

o número da encomenda;
fotografias da encomenda exterior ainda fechada, quando possível;
fotografias da embalagem interior;
fotografias nítidas da lata ou do produto afetado;
fotografias do selo, da tampa e de qualquer zona deformada ou com derrame; e
uma breve descrição da situação.

Guarde o produto, a caixa de envio e toda a embalagem de proteção interior enquanto a situação estiver a ser avaliada. Podem ser necessários para uma inspeção, uma recolha ou uma reclamação junto da transportadora.

Não deite fora, não abra desnecessariamente, não utilize nem altere um produto que considere materialmente danificado antes de receber as nossas instruções, exceto na medida razoavelmente necessária para o inspecionar.

Uma comunicação rápida permite-nos investigar eficazmente os incidentes de transporte junto da transportadora. O prazo recomendado de 48 horas não restringe os seus direitos legais.

Quando houver indícios de que o selo foi violado, a tinta derramou, o recipiente deixou de ser seguro ou funcional, o conteúdo pode ter sido contaminado, a quantidade foi afetada ou o estado ou o desempenho da tinta podem ter sido comprometidos de outra forma, a situação será tratada como uma possível falta de conformidade, nos termos da legislação de defesa do consumidor aplicável.

Compras na loja e clientes profissionais

O direito de livre resolução de 14 dias descrito acima aplica-se às compras feitas por consumidores à distância — na loja online ou por email, telefone ou outro meio à distância — e aos contratos celebrados fora do nosso estabelecimento comercial.

Não se aplica às compras feitas presencialmente na loja. Na loja, a tinta é produzida à frente do cliente, na cor, no acabamento e no tamanho que o cliente escolhe, depois de ter tido a oportunidade de ver a cor, o acabamento e o produto.

A tinta feita à medida comprada presencialmente na loja não pode ser devolvida nem trocada por arrependimento.

Por boa vontade, os produtos normais, não personalizados, comprados na loja podem ser devolvidos no prazo de 14 dias a contar da compra, com reembolso ou troca, desde que não tenham sido usados, não estejam danificados, estejam na embalagem original e sejam acompanhados do comprovativo de compra. O reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento usado na compra.

O direito de livre resolução de 14 dias também não se aplica a clientes que compram para fins relacionados com a sua atividade comercial, empresarial, artesanal ou profissional. Salvo acordo escrito em contrário com a Pigment & Co, os clientes profissionais não têm direito a devolver ou anular uma encomenda por arrependimento.

Em todos os casos, mantêm-se os direitos previstos na lei em caso de defeito ou de outra falta de conformidade.

Informação sobre envios e entregas: ver a nossa Política de Envio.